Красота не удалась: какую ответственность несут сотрудники парикмахерских салонов перед клиентом

В редакцию "КВУ" обратилась жительница города Шахты Карина О. Она желает узнать, какая ответственность лежит на сотрудниках салона красоты за испорченные волосы.

Сходила в салон на окрашивание, получился просто жуткий результат. Краска легла пятнами, волосы выглядят, как пакля, сухие, жесткие, торчат в разные стороны. При этом салон серьезный, все красиво, парикмахер соловьем пела, как все будет здорово. А по итогу своей работы сказала, мол, а чего вы ожидали, я же не знаю, чем вы волосы красили до этого, я свою работу сделала. Так еще и денег содрали. Сейчас лечу волосы, понятно, что после драки кулаками не машут. Но что в моменте мне нужно было делать в такой ситуации?
Карина О.

При посещении салона красоты каждый мечтает увидеть грандиозное перевоплощение и невероятный результат. Но иногда этот самый результат далеко не радостный. В таких ситуациях возникают споры между мастером и посетителем, которые иногда вытекают в скандалы и даже рукоприкладство или имущественный ущерб.

Что говорит закон

Статья 159 Гражданского кодекса РФ допускает заключать договоры в устной форме, иными словами устно согласовать все условия – цену, срок, перечень услуг. Поэтому устная договоренность с мастером будет считаться заключенным договором.

Согласно статье 12 Закона «О защите прав потребителей» каждый салон красоты несет ответственность перед клиентами за качество тех услуг, которые оказывает. Важно помнить, что в противном случае клиент имеет право потребовать полного возмещения убытков.

Кроме того, мастера не вправе оказывать дополнительные услуги клиенту без его согласия. Согласно статье 33, при возникновении необходимости оказания таких услуг и превышения приблизительной сметы, мастер обязан своевременно предупредить об этом потребителя. 

Узнать до процедуры

Сотрудник салона красоты или парикмахерской должен заранее дать полную информацию о:

- всех услугах, которые будут оказаны. В том числе, о дополнительных, которые могут потребоваться в процессе;

- стоимости этих услуг;

- последствиях процедур и их эффективности.

Важно понимать, что работники салона должны разбираться в том, подходят ли намеченные процедуры типу волос клиента.

Проблемы в салоне

Доказать свою правоту — задача непростая, ведь единых критериев качества у салонов красоты и парикмахерских нет. Однако, в случае кривой стрижки или испорченных волос нужно постараться решить проблему на месте.
Так, если прическу уже нельзя исправить, то согласно статье 29 Закона «О защите прав потребителей», от оплаты можно отказаться. Для этого необходимо написать заявление на имя директора парикмахерской, о том, что услуга была оказана некачественно, а недостатки исправить невозможно. 

Дополнительные процедуры

В случае, если мастер в процессе работы проводил дополнительные платные манипуляции, но не уведомил клиента об этом, за них тоже можно не платить. Для этого необходимо затребовать выставить счет с перечислением и стоимостью всех оказанных услуг. Далее написать заявление на имя директора салона красоты, с причиной отказа платить за те или иные позиции в счете.

С неэффективными процедурами все несколько сложнее. В случае, если мастер предупреждал, что эффекта может не наступить – претензии будут отклонены. Однако, если результат был гарантирован, но его не наступило клиент вправе потребовать свои деньги назад. Прежде всего, необходимо написать заявление на имя директора парикмахерской, указать на введение в заблуждение и требовать возврата денежных средств. 

Что делать в случае отказа

Спор между клиентом и мастером может проходить очень эмоционально, и работники салона не всегда соглашаются с законными требованиями пострадавшей стороны. Так, если представители парикмахерской отказываются возвращать деньги, порядок действий должен быть следующим:

- сбор доказательств покупки услуги. Необходимо сохранить чеки;

- зафиксировать свою внешность после процедур на фото или видео сразу после неудачной стрижки или повреждения волос;

- в ситуации с навязанными услугами потребовать счет, в котором будут перечислены все оказанные услуги и их стоимость.

Необходимо попросить книгу жалоб и предложений. Подробно описать сложившуюся ситуацию. Далее на имя директора салона написать претензию с датой, подписью с требованием возврата денег и указанием срока для ответа, который обычно составляет 10 дней.

В случае отказа или отсутствия обратной связи следует подавать жалобу в Роспотребнадзор. К ней необходимо прикрепить свой экземпляр претензии, копии чеков и фотографии.

Автор: Надежда Фоломкина